TELEFONIE wird zu Arbeit 4.0 und Contact Center

Servicenummern und Contact Center sind eigentlich jedem vertraut. Aber der Nutzen und die Einsatzmöglichkeiten der Intelligenten Plattformen werden häufig unterschätzt.

Allen Unkenrufen von den Verfechtern der digitalen Transformation zum Trotz, die einen Rückgang von Anrufen prophezeien, bleibt das Telefon der wichtigste Kommunikationskanal im Contact-Center. Email und Social-Media Kanäle wie Facebook und Twitter sind im Contact Centern integriert. Somit erschließt die "Telefonanlage" sogar noch neues Potenzial in kleinen Contact-Centern, die bisher mit Einzelanschlüssen gearbeitet haben und das Thema Kundenservice damit ganz neu definieren.

Telefonische Erreichbarkeit allein genügt heute nicht mehr, um Kundenbedürfnisse zu befriedigen. Kunden mailen, chatten, schreiben, posten und tweeten auf unterschiedlichen Endgeräten. Der Kunde bestimmt den Kanal. Das Unternehmen muss dem folgen. Bereiche wie Automatic Call Distribution,Sprachportale und IVR, Posteingangsbearbeitung, E-Mail-Marketing, Internet-Self-Service, Chat, Videoberatung, Social Networks sowie Smartphone-Apps können integriert werden.

Auch die Qualität des Arbeitsplatzes im Contact-Center bewegt Entscheider weiterhin: in Sachen Raumakustik geht die Reise deutlich weg von Einzelmaßnahmen hin zu ganzheitlichen Bürokonzepten. In Zeiten knapper Personalressourcen ist ein attraktiver Arbeitsplatz, der nicht krank macht, ein wichtiger Wettbewerbsvorteil.